Combinando pessoas e tecnologia: maneiras bem-sucedidas de os varejistas lidarem com os problemas atuais da cadeia de suprimentos

Os varejistas de hoje enfrentam o maior desafio de liderança de suas carreiras enquanto navegam pelo paradoxo da escassez de mão de obra e da cadeia de suprimentos e do aumento da demanda do consumidor. De acordo com a National Retail Federation, as vendas no varejo devem crescer “entre 10,5% e 13,5%, para mais de US $ 4,44 trilhões neste ano, à medida que a economia acelera seu ritmo de recuperação”. Para ter sucesso em face da adversidade contínua, os varejistas precisam utilizar uma combinação de pessoas e tecnologia dentro de sua organização. Isso permitirá que eles ofereçam experiências excepcionais ao cliente, apesar dos desafios atuais, e construam uma lealdade duradoura do cliente.

Em meus 20 anos de experiência como empreendedora, testemunhei a exigência de organizações, especialmente aquelas dentro da vertical do varejo, para criar serviços excepcionais em todos os pontos ao longo da jornada do cliente. Mais especificamente, como atual líder de uma empresa de entrega, sei que os consumidores procuram varejistas que possam fornecer o que desejam e quando desejam.

Acredito que o sucesso está em atingir o equilíbrio certo entre pessoas e tecnologia e, em última análise, as pessoas são a chave para um negócio de sucesso, pois a tecnologia só levará você até certo ponto. As organizações não podem automatizar tudo e esperar vencer seus concorrentes sem o crescendo do toque humano. Em vez disso, recomendo uma abordagem integrada para criar um ambiente de varejo que funcione como uma máquina bem lubrificada.

Desafios sem precedentes

Com os atuais gargalos da cadeia de suprimentos, os clientes estão encontrando tempos de espera incomuns para receber seus produtos, especialmente na categoria grande e pesada. Por exemplo, a entrega de alguns móveis estofados agora atinge um prazo de entrega sem precedentes de cinco a nove meses .

A escassez de materiais, juntamente com problemas de transporte, são as principais razões para esses atrasos. Como tal, as organizações devem investir nos recursos certos para atender estrategicamente às demandas dos consumidores, aumentar a satisfação do cliente e aumentar os resultados financeiros da organização. Todas essas são metas críticas de negócios que as organizações de varejo não podem resolver sem tecnologia e pessoas.

O ingrediente da tecnologia

Em minha época como fundador de um serviço de entrega de última milha, descobri que existem algumas maneiras de modernizar seu ambiente de logística por meio da tecnologia. Uma solução que você pode implantar é implementar um “modelo compre em qualquer lugar, entregue em qualquer lugar” (BADA) para entrega de última milha. (Divulgação completa: minha empresa fornece esses tipos de serviços, assim como outras.) As empresas podem rastrear produtos em toda a cadeia de suprimentos e garantir que o estoque esteja disponível para atender aos pedidos dos clientes. Esse tipo de serviço de logística de última milha significa que os clientes podem receber seus pedidos de e-commerce em qualquer lugar que desejarem, tornando a etapa de atendimento uma parte crucial da experiência geral do cliente e ajudando a mitigar problemas de gargalos na cadeia de suprimentos.

Os varejistas também podem considerar o aproveitamento de uma plataforma de tecnologia para ajudar a rastrear as principais informações de entrega para o varejista e para o cliente. Se esta é uma solução em que você investe, certifique-se de criar uma estratégia de logística para encontrar as rotas mais rápidas e curtas possíveis para atender os clientes. Utilize displays em tempo real para levar o produto da loja ou centro de distribuição mais próximo ao cliente com base nos níveis de estoque.

Os líderes de varejo também devem garantir que tenham total visibilidade e insights de dados em toda a cadeia de suprimentos. Junte os dados coletados às estratégias de previsão de demanda para analisar com precisão o estoque em tempo real em relação à demanda atual e futura do consumidor. Isso garante que as expectativas do cliente sejam atendidas trimestre após trimestre. Um método que recomendo para fazer isso é usar sensores IoT ou etiquetas RFID para rastrear produtos em todo o processo da cadeia de suprimentos.

À medida que os varejistas buscam incorporar várias soluções de tecnologia para modernizar seu ambiente de logística, uma consideração importante é trabalhar com fornecedores independentes de soluções para conectar facilmente várias soluções na pilha de tecnologia dos varejistas e trabalhar em harmonia e harmonia.

Também é importante examinar cada parceiro de tecnologia que um varejista traz para o mix. Ao avaliar os fornecedores de soluções, considere a pergunta: Até que ponto a solução deles corrige o problema em tempo real que você está procurando resolver para seus clientes?

O ingrediente do povo

O elemento humano ainda é uma parte crucial da experiência do cliente. Quando um consumidor se aventura em uma loja para comprar um item caro, ele espera ter um vendedor experiente presente para orientá-lo em sua jornada de compras, desde a pesquisa inicial até a compra e entrega. Eles esperam uma experiência consistente de alto contato que culmina com a chegada do produto à sua porta ou, em alguns casos, uma experiência de retorno sem atrito. Isso requer um ser humano voltado para o serviço.

Para os compradores digitais, a única interação face a face que o consumidor pode ter com o varejista será quando o produto for entregue a eles. Como tal, a experiência de entrega deve servir como uma extensão natural da experiência do cliente do varejista. Os clientes buscam uma experiência de entrega confiável, profissional e conveniente, junto com o suporte de um representante de atendimento ao cliente ao vivo. Oferecer esse tipo de experiência de entrega dá aos clientes um alto grau de confiança.

Para atender a essa expectativa do consumidor, os varejistas precisam tomar medidas cuidadosas para contratar os associados e profissionais de entrega certos para cada ponto de contato da jornada do cliente. Esta é a extensão crítica da experiência do cliente que deve se estender até o ponto de uso. Pense nisso como o “último pé”. Quem você coloca na frente de cada cliente é importante, ponto final.

Existem também certos pontos durante as compras em que a tecnologia tem potencial para falhar. É quando um profissional experiente em experiência do cliente pode intervir para gerenciar as expectativas do cliente e chegar a soluções satisfatórias.

A combinação certa de pessoas e tecnologia

A pandemia criou uma demanda por abordagens omnicanal para compras na loja e online. Não importa o método, o objetivo final é claro: entregar produtos ao consumidor e atendê-los onde eles estão no continuum de velocidade, conveniência e custo. Para ter sucesso, os varejistas devem integrar todos os seus pontos de contato e criar um fluxo de valor por meio da combinação de pessoas e tecnologia. Os varejistas vencedores são aqueles que constroem uma experiência completa do cliente que atende perfeitamente às expectativas dos consumidores, a fim de obter o que precisam, quando e como precisam.

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