Os varejistas recorreram à tecnologia de digitalização para enfrentar a explosão do comércio eletrônico

Como os varejistas enfrentaram os desafios sem precedentes de 2020, alguns foram capazes de pivotar rapidamente das operações físicas para o e-commerce, graças ao uso de tecnologia que, em alguns casos, os vendedores já usavam.

O onipresente smartphone provou ser um dispositivo que economiza negócios para alguns, permitindo que suas operações atendam com rapidez e precisão o e-commerce e pedidos de retirada na loja.

“Tratava-se realmente de aumentar a seleção na loja, onde de repente os volumes de pedidos dobraram, triplicaram e os tamanhos das cestas aumentaram significativamente”, disse Christian Floerkemeier, CTO, vice-presidente de produto e cofundador da Scandit , uma empresa de visão por computador móvel. “Para aqueles varejistas que não tinham processos de atendimento de pedidos [ou] implantados na loja, o importante era desenvolver esses processos rapidamente e implantar esses novos processos.”

O Scandit permite que os varejistas usem smartphones ou outros dispositivos portáteis para ler um código de barras ou item para obter mais informações ou para pesquisar informações sobre um item, incluindo se ele está em estoque.

Floerkemeier apresentou vários casos de uso da tecnologia da empresa durante uma apresentação na quarta-feira na conferência virtual Chapter One da National Retail Federation. Em cada caso, Floerkemeier mostrou como o varejista usou a tecnologia para acelerar o atendimento de pedidos, criar um programa de identificação verificado e até mesmo integrar centenas de milhares de novos funcionários rapidamente.

A Target ( NYSE: TGT ) já tinha negócios on-line e de e-commerce significativos antes da pandemia, mas Floerkemeier disse que Shipt, o serviço de entrega de e-commerce da Target, enfrentou um desafio quando os bloqueios de COVID-19 começaram.

Enfrentando uma triplicação nos pedidos online, Shipt precisava atender rapidamente mais de 100.000 novos compradores, e isso significava treinamento. A Shipt utilizou a tecnologia Scandit não apenas para embarcar e treinar esses funcionários, mas também para ajudá-la a atender melhor os clientes com rastreamento mais preciso do estoque.

Shipt, disse Floerkemeier, conseguiu integrar 40.000 novos clientes em apenas oito semanas.

“É interessante como é possível um aumento tão grande de compradores profissionais ou funcionários, tudo sem treinamento em grupo, onde todo o treinamento é facilitado por meio de um aplicativo”, disse ele.

Floerkemeier retransmitiu uma citação de Chace Burnette, o engenheiro principal da Shipt, que disse que o uso de tecnologia de digitalização pelos clientes permitiu que ela acompanhasse a escassez de produtos.

“Nossos clientes fornecem uma grande quantidade de dados vitais sobre a disponibilidade de estoque, pois estão em nossas mãos nas lojas. Com o Scandit, cada digitalização nos ajuda a saber exatamente o que está e o que não está disponível ”, disse Burnette.

A Instacart teve um problema semelhante, precisando contratar 250.000 clientes à medida que a demanda por seus serviços aumentava 500%, disse Floerkemeier. No entanto, a Instacart tinha outro problema: um aumento no número de pedidos de álcool.

“Como parte do COVID, os volumes naturalmente aumentaram e quantidades significativas de álcool foram compradas, e a verificação da idade era algo que a Instacart queria simplificar”, disse Floerkemeier. “Então, eles implantaram uma tecnologia de verificação de idade dentro do aplicativo e essa integração e implementação levaram apenas 10 dias.”

O aplicativo permitia que os consumidores carregassem a identificação e a tecnologia de verificação confirmava a idade do destinatário, eliminando essa etapa do processo para o comprador e garantindo que toda a experiência de entrega pudesse ser sem contato.

“Isso mostra mais uma vez as capacidades de ter um smartphone com a câmera integrada e aproveitar os recursos de visão computacional para tornar a vida, neste caso do comprador profissional, mais fácil”, observou Floerkemeier.

Outros varejistas utilizaram a tecnologia de digitalização de várias maneiras. Um varejista de roupas com sede nos Estados Unidos usou a tecnologia para capacitar seus 4.500 funcionários para atender aos pedidos de retirada na calçada, lançando o programa em apenas seis semanas.

“Com base na disponibilidade dos smartphones nas lojas e nas mercadorias nas lojas, a equipe deste varejista decidiu implantar um aplicativo de atendimento na loja onde os clientes pudessem aparecer na porta e pegar seus pedidos, em vez de ter eles entregam como … entrega de última milha de seus armazéns centralizados ”, disse Floerkemeier.

Um dono da mercearia não identificado nos Estados Unidos adotou uma abordagem semelhante, transformando cada funcionário em sua operação em um especialista em atendimento. O resultado foi que o dono da mercearia conseguiu lidar com o dobro do número de pedidos devido a uma abordagem simplificada.

“Se você está executando um aplicativo de atendimento na loja e está escolhendo de 1.000 a 2.000 itens por dia, digitalizando outros 1.000 a 2.000 escaninhos todos os dias, isso significa entre 2.000 e 4.000 pressionamentos de um botão de hardware todos os dias e isso não é nada as lojas realmente gostam [de fazer] ”, disse Floerkemeier. “Quando você vê essa tecnologia implantada nas lojas, uma das maiores coisas que as lojas realmente gostaram foi que não havia necessidade de tocar em nenhum botão, elas apenas ativavam a tela e a digitalização era feita automaticamente”.

Com as compras online vieram para ficar – embora talvez não nos níveis elevados de 2020 – as empresas precisam agilizar seus processos, disse Floerkemeier.

“Se você alavancar a tecnologia de aplicativos, se utilizar smartphones móveis, se utilizar sua infraestrutura de TI existente … os varejistas [são] capazes de implementar esses processos em tempo recorde”, disse ele antes de observar alguns dados adicionais baseados em usuários do Scandit.

Um varejista viu uma economia de tempo de 34% simplesmente por não ter que compartilhar dispositivos, disse Floerkemeier, enquanto o número médio de passos dados por um funcionário por dia em um varejista europeu caiu de 20.000 para 10.000, criando mais eficiência e melhor serviço ao cliente.

“Onde é que isso veio? É em torno de informações – níveis de estoque, informações do produto e atributos do produto – que só estavam disponíveis na sala dos fundos de um [computador] ”, disse ele. “Se um cliente tivesse uma dúvida, o associado da loja iria correr para a prateleira, anotar um número, correr para a sala dos fundos, potencialmente sair do PC, fazer login com sua própria conta, procurar informações de estoque ou de produto, grave-o e volte ao cliente. ”

Tudo isso foi eliminado, disse ele, resultando em economia.

À medida que os varejistas desenvolvem suas estratégias de comércio eletrônico avançando, eles precisam revisar esses tipos de considerações, observou Floerkemeier.

“Executar operações de separação na loja acarreta custos”, disse ele. “É muito importante para os varejistas pensar sobre roteamento e processos eficazes. O uso eficaz da tecnologia pode ajudar a tornar o atendimento de pedidos na loja eficiente. ”

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here